ドクターの接遇、ドクターとの上手な付き合い方「ドクハラな医師達、どう関わる?」パート2

ドクターの接遇、ドクターとの上手な付き合い方「ドクハラな医師達、どう関わる?」パート2

こんにちは。TNサクセスコーチングの奥山 美奈です。

今回もまたチーム医療のトップである「ドクターとの関わりについて」考えてみたいと思います。

医療安全のトップや感染委員会のトップがドクターであるということはめずらしくなくなりました。でも、まだまだ接遇委員会の委員長がドクターであるという病院はめずらしいと思います。

前回は小倉第一病院でハッピー思いやり委員会の代表を務める石井先生と「ドクターの接遇の悪さ」について対談を通して考えていきました。

昔はドクター自身に「接遇」ということへの意識がとても少なく、先輩医師をモデルにすると「よくない接遇の体現者となってしまう」ということが分かりました。そして結論的にドクターの接遇をよくしていくためには、要するに接遇の悪い上司の影響を受けていない30代後半~40代後半くらいの医師の接遇から変えていくのが望ましいという話になりました。

新人研修の一環として医師も一緒に接遇研修へ参加する仕組みを

今月の始め、横浜市の済生会病院で新人向けの接遇研修に伺いました。

この病院では新人研修にはもちろん医師もメンバーに入っています。でもまだまだ医師を集合研修に組みこんでいないというところも多いのではないかと思います。

(考えてみるとチーム医療と言いながら医師だけが別研修というのもおかしな話です)前回対談させて頂いた石井先生は研修医時代に当時の師長から清拭などのケアは医師でも経験した方がよいと言われ、たくさん経験したと言います。そしてその経験は今、チーム医療を実践する上で非常に役に立ったとおっしゃっています。

またドイツで医師免許を取得されたドクターは学生時代におむつ交換や入浴介助など日常生活援助の全般を経験され、人の尊厳を大切にする上で本当に貴重な体験だったと話されます。

どちらのドクターも接遇力が高く人を大切にされます。

やはり「鉄は熱いうちに打て」の通りでフレッシュな時期に受けた教育はのちの医療者人生に大きな影響を与えるようです。

私の研修では敬語や物の指示しや授受などといったマナー研修の形だけでなく、私自身の長男が病院の救急外来で亡くなった時の体験を話して「医療者にとって本当に大切な接遇とは何か」ということを深く考えてもらうようにしています。

息子のCPRの最中、私のことは一切見ずに「家族、外に出しとけって言っただろ?」と、看護師に怒鳴る心ない医師の態度。自分自身が医者に怒られたくない一心で「困りますから処置室の外にでてください!」という若手看護師のこと。

反対に「速斗くん、なんとか生き返ろうって痛いの我慢して一生分がんばったんだからあんまり悲しんじゃダメ」と、必死で叱ってくれた師長さん。指に指サックしたまま急いで出てきて私達の車が見えなくなるまで最敬礼で見送ってくださった医事課職員の対応。

良くも悪くも私たち医療者の一挙手一投足は患者や患者家族、遺族に影響を及ぼすことを肝に銘じてほしいと思う気持ちからこうした体験を伝えています。

接遇に関してのクレームを頂戴すると、「うちの部署はそんなに悪くない。悪いのは〇〇でしょ」と、とかくこんなふうになりがちです。

入職してまもなく自信もない頃にこうしたケースを聞き、「自分だったらどう対応するか」「どうすればいい対応ができるようになるのか」といったことを部署の垣根を超えて真摯に話し合うことが大切だと私は思います。

新人の頃から他部署のスタッフと話し合いチーム医療を実践していくという姿勢を身に着けられる機会を作ることが大切であると思います。

あきらめずに気持ちを伝える。「捨てる神あれば拾う神あり」

「武藤君も医師1(医師いち)なんだよ!貴重な人材を切れって言うのか!」この言葉は私が新人看護師だった頃、院長に言われた言葉です。

私は新人の頃、小児科と婦人科の混合病棟で勤めていました。小さな病院で外来当直などのシステムはなく、夜間に婦人科の病気が疑われる人が受診するときは外来に下りて当直医師の診察の補助をしなければなりませんでした。

当直のアルバイトを専門でやっている医師で武藤先生という方がいました。(もう26年前の事ですのでその病院はなくなり、武藤先生も行方不明です)そのドクターは我々への接遇の悪さは天下一品でしたが、それだけでなく患者さんへの対応が本当によくない人で看護師たちは常に困っていました。

例えば、子宮外妊娠を疑われる症状の患者さんにダグラス窩穿刺をするときなども、何の説明もせずいきなり太い針をブスっと刺して「ギャー」と言わせたりする。そんな嫌な先生でした。

患者さんを守ろうと「少し痛いですからね」なんて声かけをしようものなら「看護師の分際で余計なこと言うな!」と怒鳴る始末。

困り果てた私たちは看護師同士で集まって、武藤先生の対応をなんとかしてほしいと院長先生に直談判に行きました。すると返ってきた言葉が上記の「武藤君も医師1なんだよ!貴重な人材を切れって言うのか!」でした。

当直医すらなかなか集まらない個人病院で医師に退職されるのは困るのはわかります。でも何も退職させてほしいと言っている訳ではなくせめて患者さんへの対応を見直してほしいと訴えただけなのに・・・。

院長のことは少しは尊敬していたので正直愕然として希望を失ってしまいました。

「こんな病院いたって仕方ないよ。トップがあれじゃ。私は本当の看護がしたいから辞める」

本心はこうでも退職の理由はあたりさわりなく「子育てに集中したいから」「夫が転勤になったから」などで通してたくさんの退職者がでました。

そんな時、当時勤務医だったH先生が「最近、看護師さん退職が続いてるけど何かあったの?」と聞いてくれました。私たちは堰を切ったかのように武藤先生のことや注意するどころか院長に怒鳴られ、やる気を失っていることをH先生に訴えました。

するとH先生は院長に相談するなどもせず、武藤先生の当直の日にナースステーションにプリンの差し入れを持ってきてくれました。

そしてプリンを一個持って武藤先生の当直室へ行きなんと、「武藤先生、ここの看護師さんはとっても看護が大好きな人達で僕は尊敬してるんですよ。

前の病院ではむしろ給料分働けばいいって人が多かったんで、僕はこの病院に来てよかったし長く勤めたいと思ってるんです。

看護師は武藤先生ともっと連携していい医療をやりたいと願ってるようなんで、彼女たちと一度話し合ってもらえませんか」と言ってきてくれたというのです。

看護師は「H先生~(泣)開業するときは絶対についていきますからね!!」なんていいながら心から感謝しました。

H先生はコミュニケーション能力に長けた先生だったので患者さんにも大人気でした。ここまでとは言いませんがせめて院長にもパフォーマンスでもいいので「患者さんにその態度はダメだな!注意しておく」くらいは言ってほしかったと思います。

極端に言えば患者さんへのよりよい対応のことで看護師が訴えてくることは基本的に院長はほとんど改善しょうと思った方がいい。私はそう思います。だって事件は現場で起こっているんですから。(笑)

ちなみに武藤先生の件がきっかけで病院に希望を失い辞めた看護師は3人。この3人の看護師を補充しようと紹介会社を使ったらまずは300万の損失です。また、あそこの病院はよくないと評判にでもなったらとしたら・・・。

集患率が減ってからでは遅いのですから、やはり患者さんに寄りそう看護師の意見を聴くのが賢明ではないでしょうか。

さて、問題の武藤先生は看護師とのミーティングのあと、看護師への接し方はほとんど改善しませんでしたが、患者さんに我々が説明する時間だけは取ってくれるようにはなりました。H先生に本当に感謝です。

このH先生の采配に関しては師長から院長にじっくりと、本当は辞めた看護師の夫は転勤していないなど時おりイヤミも交えながら伝えてもらいました。この件でとってもばつが悪かったのか、院長の我々に対する接遇はその後やたらとよくなりました(笑)。

そして・・・余談ですが、長く勤めたいと言っていたH先生は数年後にちょっと離れた場所にクリニックをオープンされ、言う間でもなく行列のできるクリニックとなりました。

5月19日 医療者の接遇のあり方を考える講演会を開催します


【開 催 日】 5月19日(土)
【開催時間】 13:30~17:00
【開催場所】インキュベクス株式会社 本社研修ルーム
【 住 所 】横浜市港北区新横浜2-2-15 パレアナビル3F
【アクセス】会場までのアクセス
(新横浜駅より、徒歩4~5分ほどの場所です)

【参 加 費】 無料

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